Início em NOVEMBRO 2011

Justificação

O atendimento é hoje um dos principais componentes das organizações, responsável pela sua imagem no mercado e especialmente pelo seu desempenho global.

O cliente deixou de ser apenas mais um elemento que interage com as organizações mas tornou-se o objecto de todos os objectivos dessas organizações.

Empiricamente basta-nos consultar alguns jornais ou estar atentos a alguns telejornais para percebermos que a maior parte da insatisfação das pessoas prende-se com a forma como as organizações as tratam.

Na relação cliente-organização todas as emoções estão à flor da pele. Por vezes explodem todas as frustrações e dificuldades da vida diária nessa relação.

Também os colaboradores das organizações passam a ter um papel diferente, sendo quase necessário que se tornem actores de um teatro em que se tornou a actividade profissional. São hoje exigidas características, atitudes e comportamentos para as quais nem todos estão alertados. O colaborador da organização passou a ter um papel tão importante como o administrador e o investidor e por vezes a organização é mais a imagem daquele do que dos dois últimos.

Torna-se pois urgente que as organizações e todos os seus colaboradores comecem a preocupar-se com esta área fundamental que é o atendimento que se torna transversal a uma série de outras aprendizagens que passam pela comunicação, gestão de emoções e conflitos, desempenho profissional, conhecimento dos clientes e organizações (história) etc.

Objectivos gerais

• Compreender a importância de cada um na imagem da organização;
• Contribuir para o desenvolvimento de uma melhor imagem da organização
• Desenvolver uma cultura de qualidade no desempenho da função de atendimento
• Confrontar participantes com situações positivas e negativas de atendimento
• Conhecer técnicas de atendimento
• Saber adaptar-se com maior eficácia e eficiência a novas situações.

  Objectivos específicos

  • Desenvolver programas sectoriais de atendimento
  • Envolver colaboradores nos objectivos da organização no âmbito do atendimento
  • Motivar pró-actividade nos colaboradores de forma a influenciarem positivamente a área do atendimento

    Competências esperadas no final da formação

    Pretende-se que o Formando adquira competências para:

    • Gerir construtivamente a relação com os clientes mesmo em situações mais delicadas
    • Dominem as principais técnicas de atendimento (telefónico e presencial) de forma a revelar uma boa prestação junto dos clientes
    • Habilitar a prestar serviços de atendimento de elevada eficácia, satisfazendo os clientes, fidelizando-os e promovendo a imagem da Instituição que representam

    Destinatários

    Todos os interessados

    Formadores:

    Formadores credenciados com CAP pelo IEFP

    Cronograma

    1.INTRODUÇÃO/ ABRANGÊNCIA

    • Introdução
    • Importância/ fundamentação do tema
    • Contexto político/económico actual
    1. CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL
    • Modelos de culturas e climas organizacionais
    • Constituição de equipas
    1. IMPORTÂNCIA DESEMPENHO INDIVIDUAL NAS ORGANIZAÇÕES
    • Visão das organizações sobre os colaboradores
    • Factores que influenciam o desempenho
    • Desafios
    1. COMUNICAÇÃO
    • Modelos de comunicação
    • Gestão de conflitos
    • Gestão de emoções
    1. ATENDIMENTO AO PUBLICO
    • Importância do atendimento
    • Qualidade no Atendimento
    • Características do cliente
    • Atendimento presencial
    • Atendimento telefónico
    • Introdução ao Tele-marketing
      

  • LOCAL: Iniciativas da Associação: Rua Lopes Duarte nº28 r/c    1950-098 Lisboa,
    Por iniciativa de instituições: no local de trabalho a acordar

• TOTAL DE HORAS DE FORMAÇÃO: 24 horas

• PREÇOS: 150€ (possibilidade de pagamento em 3 mensalidades de 50€ cada)

  Instituições: 2.500,00 € (com 20 pessoas)